Até parece improvável, mas muitas empresas não conhecem, de verdade, os seus clientes.
Pode ser que o time dessa empresa ande tratando público-alvo como persona. Também pode acontecer da empresa ter uma persona ideal, mas ela não combina em nada com o consumidor final. Ou ainda, pode até ter criado algumas personas quando foi lançar a solução da empresa, mas nunca manteve uma rotina de cruzar os dados dos compradores com as personas que foram criadas.
Se você anda tendo problemas para se conectar com seus clientes, para ter estratégias que gerem resultados, e não consegue entender porque isso está acontecendo, talvez seja o momento de voltar algumas casas, revisar o básico e conferir se de fato você sabe quem é o seu cliente.
Neste post, iremos te ajudar a entender um pouco mais sobre persona, vamos te apresentar algumas ferramentas para que você possa criar a sua, e ainda falar sobre como esse recurso pode impactar nas estratégias de diversos setores da sua empresa.
Aqui, você vai ler:
- Conceito de persona;
- Impactos da persona no seu negócio;
- Criando a sua persona (metodologias e ferramentas);
- Influência da persona nas estratégias de relacionamento.
Mas, afinal, o que é persona?
A persona nada mais é do que um perfil fictício do seu cliente ideal. Ela é criada com base em uma combinação de dados reais e fictícios.
Se você já está no mercado e tem uma base de clientes, a construção desse perfil vai ser bem mais fácil, uma vez que você pode se utilizar dos dados de compra (e relacionamento) dos seus clientes. Agora, se você ainda vai lançar uma solução no mercado, fique atento à concorrência e estude o perfil de clientes dela.
Eu tenho um público-alvo da minha empresa, ainda preciso definir uma persona?
Sim. Público-alvo e persona são dois conceitos diferentes.
Público alvo é um grupo geral para quem você vende seus serviços ou produtos. Já a persona, é uma representação mais humanizada e personalizada do seu cliente ideal.
Na prática:
Público alvo: Homens e mulheres, de 27 a 45 anos, graduados ou pós-graduados, renda média mensal de R$4.500,00. Gestores ou proprietários de empresas, que enfrentam problemas como: elevada Taxa de Churn; ampla concorrência; falta de estratégia de relacionamento com seus clientes.
Persona: Líder Sagaz, 32 – 40 anos, Gerente de sucesso do cliente. Organizada, gosta de metodologias, soluções inovadoras e está em constante atualização. Quer entregar uma experiência cada vez melhor para seus clientes. Procura soluções para entregar mais valor e tornar a marca Top of Mind. Quer gerar mais resultados para a empresa. Gerencia uma equipe com grande volume de tarefas diárias, e entende que uma opção terceirizada facilitaria a implantação dessa nova estratégia.
Entendeu agora? A persona vai ser aquele consumidor que tem mais chances de ter as dores dele atendidas pela solução do seu negócio, e que você sabe que o match entre vocês tem grande chances de gerar uma fidelização.
E por quê ter uma persona?
Primeiro de tudo, como vender algo para uma pessoa que você nem sequer entende se ela quer, precisa ou pode ter o que você quer vender?
Muito se fala da importância da persona no Marketing Digital, e de como ela é crucial para estratégias de comunicação que falem com as pessoas certas. Mas a verdade é que a persona tem o potencial de entregar estratégias assertivas em todos os setores do seu negócio.
Quando se cria uma persona você passa a entender:
- Como ela se comunica e qual linguagem mais se aproxima dela. Nada de gírias e memes se sua persona tem um perfil mais sério;
- Quais as dores, frustrações e problemas que ela enfrenta no dia-a-dia. Se o seu serviço ou produto resolve dores latentes, maiores serão as suas chances de fidelizar esse cliente;
- Quais são seus objetivos e o que ela está disposta a fazer para alcançá-los. Crucial para estabelecer quais as chances do seu produto ser adquirido por essa persona ou não;
- O que ela faz na sua rotina, onde busca informações, com quem ela conversa, quem a influencia. Informações básicas para saber quando e como oferecer seu produto ou serviço.
Com esses entendimentos: o time do Marketing vai saber quais conteúdos produzir, em que canais anunciar e qual oferta direcionar para compra; o Comercial vai entender melhor como abordar, tocar nas feridas e oferecer a solução; o Desenvolvimento do Produto vai conseguir priorizar as demandas de melhorias que mais vão gerar valor… e por aí vai.
A minha solução atende mais de um perfil de cliente, e agora?
É comum que um serviço ou produto atenda a diferentes perfis de pessoas. Nesse caso, você não precisa se limitar a criação de apenas uma persona.
Mas cuidado, não crie infinitas personas, elas precisam ter relevância estatística no seu negócio. Crie as personas dentro de uma margem segura, de acordo com os seus dados. Não adianta criar uma persona para rapazes entre 17 e 19 anos, se você teve apenas 1% desse público pagando pelo seu serviço ou produto.
Me convenceu. Como faço para construir minha persona?
Como foi falado no início, o primeiro passo para a construção de uma persona é acessar todos os dados reais do histórico de compras mais recente do seu negócio.
Com o histórico em mãos responda às seguintes questões:
Qual o seu sexo?
Qual o seu nome?
Quantos anos ele tem?
Qual a cidade onde mora?
Paga suas compras com dinheiro, boleto ou cartão de crédito?
Qual é a renda familiar anual?
É casado ou separado?
Qual segmento trabalha?
Qual a sua profissão?
Qual o cargo?
Depois de respondida as questões baseadas nos dados, chegou a hora das perguntas sobre comportamento e interesses:
Quais são seus hábitos, frustrações, desafios e crenças?
Como é seu estilo de vida, os hobbies e costumes?
Quais são os hábitos de compra?
Em quais mídias costuma consumir conteúdo?
Quem são as pessoas que o influenciam?
Quais tecnologias usa?
Onde busca informação?
Para ajudar a responder essas questões, você pode usar ferramentas como:
- Aplicar pesquisas online aos seus clientes. Google Forms, TypeForm, SurveyMonkey;
- Mapa de empatia (Faça o download do template no final do post);
- Audience Insights do Facebook.
Você pode juntar toda sua equipe para construir essa persona, ou também fazer sozinho.
Se você é daqueles que gosta de ferramentas online e interativas, já tem disponível na internet alguns geradores de persona. Dois exemplos que conhecemos e já utilizamos é o Faça minha Persona, da HubSpot e o Fantástico Gerador de Personas, da Rock Content.
Um plus para quem já está de olho em estratégias de relacionamento e fidelização.
Se toda a operação do seu negócio está atrelada aos comportamento e interesses das suas personas, por que seria diferente na estratégia de relacionamento?
A característica principal, que garante que uma estratégia de relacionamento seja bem sucedida, é a relevância dela para o seu cliente. Construindo uma persona, entendendo do que ela precisa, e como ela se comporta no dia-a-dia, você vai acessar mais facilmente o que gera valor para esse consumidor, e assim ter uma estratégia de fidelização que vai de fato fazer a diferença para essa persona.
“Será que ele sempre vai ser convencido com mais um desconto nos seus serviços?”
“E será que manter a relação do cliente com a sua marca atrelada apenas as suas entregas é o suficiente para que seja uma relação forte e que gera fidelização?”
“A sua estratégia resolve outros problemas, ou entrega outros benefícios que seu cliente não consegue alcançar apenas com a solução da sua empresa?”
Todas essas perguntas, podem ser respondidas com a criação de uma persona, e que vão te ajudar na criação de uma estratégia de relacionamento que vai trazer resultados.
Além disso, uma estratégia de relacionamento que abrange além do seu próprio negócio, pode te ajudar a validar suas hipóteses sobre a persona, mantê-la cada vez mais atualizada e em sintonia com a sua marca. E um Clube de Vantagens é uma dessas estratégias que vai te ajudar a entender mais ainda os hábitos do seu cliente.
Se quanto mais você conhece o perfil e as necessidades do seu cliente, maior sua capacidade de atendê-lo, então um clube é uma ferramenta poderosa de negócios. Com ele você pode abranger os pontos de contato que seu cliente tem com sua marca durante a rotina, ao mesmo tempo em que se faz presente resolvendo outras necessidades do dia a dia dele.
E isso gera padrões de consumo, dados relevantes para conhecer e se relacionar com a sua comunidade, atendendo-a melhor que os concorrentes. E aí não vai ter mais problema em se conectar com seu cliente, talvez vocês até usem os mesmos benefícios do clube!
