A experiência do cliente nunca foi tão importante para as empresas que buscam não apenas conquistar, mas manter clientes fiéis. Em mercados altamente competitivos, como o de telecomunicações, os provedores de internet enfrentam o desafio constante de melhorar a satisfação de seus clientes e garantir sua lealdade. Uma forma poderosa de fazer isso é por meio de uma abordagem omnichannel, onde todos os pontos de contato com o cliente são integrados para oferecer uma experiência fluida, personalizada e eficiente.
Neste artigo, vamos explorar como a integração de canais de atendimento e a personalização podem transformar a jornada do cliente, resultando em maior satisfação e fidelização.
1. O que é experiência do cliente Omnichannel e Personalizada?
A experiência omnichannel refere-se à criação de uma jornada contínua para o cliente, independentemente de como ele escolhe interagir com a empresa. Seja por telefone, chat, redes sociais ou atendimento presencial, a experiência precisa ser consistente e sem interrupções. Isso significa que os canais de comunicação devem ser integrados, permitindo que o cliente transite entre eles sem perder o contexto de sua interação anterior.
Dados de Mercado sobre Omnichannel
De acordo com o Relatório Global de Experiência do Cliente da Salesforce, 74% dos consumidores afirmam que uma experiência personalizada aumenta suas chances de fidelização. Este número revela não apenas o poder da personalização, mas também como ela é uma estratégia essencial para qualquer empresa que deseje fortalecer a lealdade do cliente. Além disso, 64% dos clientes afirmam que esperam receber ofertas relevantes no momento certo, com base em suas interações anteriores.
Quando os canais de comunicação estão perfeitamente integrados, proporcionando uma jornada contínua, a probabilidade de o cliente se sentir valorizado e satisfeito aumenta consideravelmente.
2. Como a integração de canais de atendimento melhora a satisfação do cliente
A Jornada do Cliente: conectando os pontos de contato
A integração dos canais de atendimento é o que permite a construção de uma jornada contínua e sem falhas. Cada ponto de contato deve estar alinhado, garantindo que as informações sobre o cliente sejam compartilhadas entre as plataformas, criando uma experiência fluida.
Por exemplo, se um cliente entra em contato via chat no site e depois liga para a central de atendimento, o atendente já deve ter acesso ao histórico do chat, sem que o cliente precise repetir informações. Esse tipo de integração não só economiza o tempo do cliente, mas também melhora a eficiência do atendimento e a satisfação geral. Isso cria um ciclo de feedback positivo, onde o cliente se sente atendido de forma mais ágil e personalizada.
A integração também possibilita que o cliente inicie uma interação em um canal e finalize em outro, sem perder o contexto. Por exemplo, um cliente pode começar a conversar via WhatsApp, mas, por alguma razão, desejar continuar a conversa por telefone. Com a integração dos canais, o atendente tem total acesso ao histórico da interação anterior, tornando a experiência mais fluida e personalizada.
Redução de Fricções: uma experiência mais ágil e eficiente
Quando os canais de atendimento estão desconectados, o cliente pode se sentir frustrado por ter que repetir informações, o que gera uma experiência fragmentada. A integração entre canais resolve essa fricção, proporcionando uma jornada mais ágil e satisfatória. Este é um dos maiores pontos de dor para os consumidores, e a redução dessa fricção tem um impacto direto na satisfação geral.
Além disso, a omnichannel permite que o cliente escolha o canal que melhor se adapta ao seu momento, seja por telefone, chat, WhatsApp ou redes sociais, mantendo a consistência do atendimento. Por exemplo, se um cliente está em um local movimentado e não pode falar ao telefone, ele pode usar um chat ou aplicativo de mensagem para resolver seu problema sem perder a continuidade da interação.
O Impacto da Integração para as Empresas
A integração de canais não é apenas uma questão de conveniência para o cliente; ela também traz benefícios substanciais para as empresas. Segundo uma pesquisa da Aberdeen Group, empresas que implementam uma estratégia omnichannel eficaz têm 91% mais chances de reter seus clientes, em comparação com aquelas que não adotam essa abordagem. Além disso, essas empresas observam um aumento de 30% nas taxas de conversão, uma melhoria direta nos resultados financeiros.
4. Como Integrar Diferentes Canais para uma Experiência Consistente
Benefícios da Integração Omnichannel
A integração de canais não é apenas uma questão de conveniência; ela traz benefícios reais para o atendimento ao cliente e para os resultados financeiros das empresas. De acordo com o estudo da Gartner, empresas que oferecem uma experiência omnichannel eficaz têm 20% a mais de receita do que aquelas que não investem na integração de seus canais de atendimento. A criação de uma jornada contínua, onde o cliente não sente fricções, resulta em um aumento significativo na satisfação e retenção.
Exemplos de Integração Bem-Sucedida
- Chatbots Inteligentes: Utilizar chatbots que não só resolvem dúvidas, mas também reconhecem o histórico do cliente, fazendo com que o atendimento seja mais rápido e preciso. A integração de inteligência artificial com CRM permite que o chatbot ofereça soluções personalizadas sem a intervenção humana.
- Integração com Redes Sociais: Conectar as interações em plataformas como Instagram, WhatsApp e Facebook com o sistema de CRM, garantindo que os atendentes tenham acesso ao histórico completo da conversa. Isso permite que os atendentes ofereçam um serviço mais eficiente e focado nas necessidades do cliente.
- Atendimento Multicanal: Permitir que o cliente inicie um atendimento por chat, depois o continue por telefone e, finalmente, finalize por e-mail, sem perder o contexto da interação anterior. Isso permite maior flexibilidade para o cliente, sem comprometer a qualidade do serviço.
5. Transforme a experiência do cliente com estratégias omnichannel
A adoção de uma estratégia omnichannel e personalizada não é mais um diferencial, mas uma necessidade em mercados competitivos como o de telecomunicações. Integrar canais de atendimento e oferecer uma experiência consistente e fluida fortalece a relação com os clientes, aumenta sua satisfação e promove a fidelização.
Além disso, ao investir na personalização, as empresas não apenas atendem às expectativas dos consumidores modernos, mas também se posicionam de forma sólida para alcançar melhores resultados financeiros. Implementar essas práticas é um passo estratégico para garantir a lealdade dos clientes e se destacar no mercado.
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