Você já parou para pensar por que tantos provedores de internet oferecem o mesmo serviço, mas apenas alguns conseguem fidelizar e reter clientes por anos? O cenário é claro: preço baixo e velocidade de conexão já não são suficientes para conquistar a lealdade dos usuários. O que eles realmente querem – e que muitas empresas ainda não entenderam – é o valor gerado para os clientes além da conexão e preço. E é exatamente aí que muitos provedores falham.
Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), existem mais de 18 mil provedores de internet no Brasil, e os provedores regionais estão ganhando espaço, representando mais de 30% das conexões de banda larga no país. No entanto, o desafio de manter clientes é uma constante. A alta rotatividade de clientes (churn) é resultado da concorrência cada vez maior, ofertas agressivas de preços e da falta de estratégias eficazes de fidelização.
Com a concorrência aumentando e os clientes sendo bombardeados com novas ofertas diariamente, manter sua base de clientes virou uma batalha constante. Mas o que realmente diferencia aqueles que criam laços duradouros dos que lutam para reter seus clientes? A resposta está no que você oferece além da internet: os Serviços de Valor Agregado (S.V.A.).
Este artigo explora como os S.V.A.s podem ser implementados de maneira estratégica para aumentar a retenção de clientes, reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e diferenciar a marca dos provedores, criando um ciclo de vida mais longo e lucrativo para cada usuário. Prepare-se para conhecer a estratégia que os melhores provedores já estão adotando para crescer em um dos mercados mais competitivos do Brasil.
1. A Importância dos Serviços de Valor Agregado para Provedor de Internet
Em um cenário onde os provedores estão brigando por oferecer o menor preço, agregar valor por meio de serviços adicionais pode ser o diferencial para ajudar o seu negócio a ter um crescimento sustentável.
Segundo o estudo da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint), o custo médio de aquisição de novos clientes para provedores de internet pode chegar a R$ 200 por usuário, um valor significativo, principalmente para provedores de pequeno e médio porte. Por outro lado, a retenção de clientes custa muito menos do que adquirir novos, sendo essencial para potencializar a lucratividade.
É aqui que os S.V.A.s entram como uma solução de fidelização. Esses serviços são criados para agregar mais valor à oferta principal e proporcionar uma experiência mais completa para o cliente. Exemplos de SVA incluem streaming de vídeo ou música (Netflix, Spotify), armazenamento em nuvem, serviços de segurança digital, como antivírus ou Clube de Vantagens, onde é possível oferecer benefícios relevantes para o dia a dia do cliente.
Isso é especialmente relevante quando consideramos que o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) tem sido uma dor constante para os provedores de internet. Além do custo elevado, a dificuldade em manter os clientes por um longo período impacta diretamente na lucratividade do negócio. A implementação de programas de fidelidade e S.V.A.s não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também dilui o CAC ao longo do tempo, pois o cliente permanece ativo por mais tempo.
O Relatório de Competitividade de Provedores de Internet, publicado em 2023, aponta que provedores que implementam estratégias de fidelização conseguem reduzir o churn em até 30%. Ou seja, os provedores que oferecem serviços de valor agregado têm uma vantagem competitiva clara, economizando recursos e melhorando o desempenho financeiro a longo prazo.
2. Principais Serviços de Valor Agregado para Aumentar a Retenção
Os S.V.A.s podem ser oferecidos de várias formas, dependendo do perfil do cliente e da infraestrutura do provedor. A seguir, destacamos alguns dos serviços que mais contribuem para a retenção de clientes e para a diferenciação no mercado.
2.1 Conteúdos Exclusivos e Clubes de Vantagens
Uma estratégia eficaz para aumentar a retenção de clientes é a criação de clubes de vantagens ou ofertas de conteúdos exclusivos. Esses SVAs possibilitam a oferta de benefícios exclusivos de muito valor para o seu cliente. Por exemplo, ofereça conteúdos exclusivos como cursos, webinars ou até e-books que ajudam a resolver problemas específicos ou atender às necessidades do cliente. Esses conteúdos não apenas agregam valor ao serviço oferecido, mas também criam um senso de comunidade e exclusividade.
Outro exemplo é ofertar benefícios exclusivos em parceiros estratégicos. Imagine que seu cliente gasta em torno de R$300 por mês em drogarias. Com o Clube de Vantagens do seu provedor, ele poderia obter um desconto de 30% nas compras em farmácias, economizando R$90 por mês. Esse benefício pode ser utilizado como um forte argumento de retenção em caso de um possível cancelamento, mostrando ao cliente o quanto é vantajoso permanecer com a sua marca.
Estudos da Accenture mostram que 82% dos consumidores são mais propensos a permanecer com marcas que oferecem programas de fidelidade. Esse dado reforça a importância de desenvolver clubes de vantagens personalizados, que vão além das expectativas do cliente, proporcionando uma experiência de consumo que gera lealdade e satisfação. A personalização, nesse contexto, é fundamental; ao entender o que os clientes valorizam, as empresas podem criar ofertas que realmente ressoem com suas preferências e necessidades.
Além disso, esses SVAs oferecem uma oportunidade valiosa para coletar dados sobre os hábitos de consumo dos clientes. Essas informações podem ser utilizadas para aprimorar ainda mais os benefícios oferecidos, criando uma abordagem mais direcionada e eficaz.
Por exemplo, ao analisar as compras frequentes de um cliente em uma loja parceira, o provedor pode oferecer promoções específicas que incentivem novas compras ou recompensas adicionais, mantendo o engajamento elevado. Essa estratégia não apenas aumenta a percepção de valor do serviço, mas também fortalece o relacionamento entre a marca e o consumidor, transformando a experiência de compra em algo mais relevante e personalizado.
Portanto, ao investir em SVAs, as empresas não estão apenas oferecendo descontos genéricos; estão construindo um ecossistema de fidelidade que não apenas retém clientes, mas também os transforma em defensores da marca. Em um mercado cada vez mais competitivo, essa abordagem se torna um diferencial crucial para a sustentabilidade e o crescimento das organizações.
2.2 Segurança Digital e Armazenamento de Nuvem
Em um cenário onde a cibersegurança é uma preocupação crescente, provedores de internet podem agregar valor ao oferecer soluções de segurança digital como parte do pacote de serviços. Isso inclui ferramentas como antivírus, VPNs (Redes Privadas Virtuais) e firewalls, protegendo os clientes contra ameaças cibernéticas.
Além disso, o armazenamento em nuvem pode ser outra oferta relevante, permitindo que os clientes armazenem seus dados com segurança e acessem seus arquivos de qualquer lugar, com a tranquilidade de estarem protegidos por soluções robustas de segurança.
3. Como o S.V.A. Alinhado à Fidelização Fortalece o Provedor
Para que os S.V.A.s tragam resultados concretos, eles precisam estar integrados a uma estratégia de fidelização sólida. Quando bem implementados, esses serviços não só melhoram a experiência do cliente, mas também fortalecem a marca e criam um vínculo emocional entre o provedor e o usuário.
3.1 Clube de Vantagens Whitelabel: Exclusividade e Personalização
Uma forma poderosa de se destacar em um mercado saturado é oferecer um clube de vantagens whitelabel—um clube de benefícios totalmente personalizado com a identidade da marca do provedor. Essa abordagem não só aumenta a exclusividade, mas também fomenta um forte senso de pertencimento entre os clientes. Ao disponibilizar vantagens exclusivas sob sua própria marca, o provedor não apenas fortalece sua imagem, mas também estabelece um relacionamento mais próximo com cada cliente.
Um clube de vantagens bem estruturado pode ser um diferencial decisivo na escolha do cliente em permanecer com um provedor em vez de migrar para um concorrente. Ao personalizar as ofertas do clube com base no perfil e nas preferências dos clientes, os provedores conseguem não apenas aumentar o engajamento, mas também cultivar uma relação duradoura e significativa. Essa personalização cria um ambiente em que o cliente se sente visto e valorizado, gerando um nível de lealdade que transcende a mera transação comercial.
3.2 Engajamento e Comunicação Personalizada
Os clubes de vantagens e os S.V.A.s representam uma excelente oportunidade para intensificar o engajamento e promover uma comunicação personalizada com os clientes. Utilizando dados coletados sobre o comportamento e as preferências dos usuários, é possível enviar ofertas exclusivas e promoções segmentadas que falam diretamente ao interesse de cada cliente.
Esse tipo de comunicação personalizada não só faz com que o cliente se sinta valorizado e ouvido, mas também aumenta significativamente a lealdade à marca. Provedores que investem em um engajamento ativo, aliado a uma comunicação regular e relevante sobre os benefícios dos S.V.A.s, conseguem não apenas reduzir o churn, mas também fortalecer a relação com seus clientes. Essa interação contínua demonstra uma preocupação genuína com o bem-estar do cliente, reforçando a ideia de que o provedor é mais do que apenas um fornecedor de serviços; é um parceiro confiável que realmente se importa com suas necessidades.
4. A Solução Urbis para S.V.A. com Fidelização
Para provedores que desejam implementar S.V.A.s de forma eficiente e maximizar os resultados de fidelização, a Urbis oferece uma solução completa e personalizada. Com tecnologia de ponta e uma abordagem consultiva, a Urbis ajuda provedores a implementar clubes de vantagens e programas de fidelidade de maneira integrada e eficaz.
A Urbis oferece a criação de clubes de vantagens whitelabel, integrados ao sistema de gestão do provedor. Esse programa de fidelidade é totalmente personalizado, permitindo que o provedor ofereça benefícios alinhados às necessidades e interesses de seus clientes. Com isso, os provedores conseguem maximizar o engajamento e aumentar a retenção de clientes de forma sustentável.
Além disso, a Urbis permite o acesso a uma plataforma completa de gestão, onde o provedor pode monitorar todas as interações com os clientes e gerenciar os benefícios que são entregues, garantindo que o programa de fidelidade esteja sempre com novidades. E para que o cliente esteja sempre informado sobre as vantagens disponíveis, a Urbis tem uma ferramenta de comunicação dentro da plataforma de gestão que permite enviar comunicações via e-mail em poucos cliques.
Se você deseja contar com especialistas em fidelização, a Urbis oferece uma equipe para ajudar o provedor na implementação das estratégias do clube e na análise dos resultados, o que facilita a tomada de decisões estratégicas e o ajuste contínuo do programa de fidelidade para garantir o sucesso a longo prazo.
Se você quer diferenciar sua marca e fidelizar seus clientes, conheça as soluções da Urbis e descubra como transformar o relacionamento com seus clientes, criando um ciclo de vida mais longo e rentável.
